名稱：常州市公安局2025年度AI語音機器人服務項目

服務范圍：通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態(tài)決策等技術，實現(xiàn)AI預警外呼（24路并發(fā)）、智能接警處置（4路并發(fā)）、LLM大模型分類處理等功能；支持話術動態(tài)調整、意圖識別、語音合成與識別，可無縫對接我市局情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數(shù)據(jù)回溯，全面提升反詐預警效率，保障群眾財產安全。

服務要求：

1. 基本要求

1.1 采購標的需實現(xiàn)的功能或者目標

本次常州市公安局2025年度AI語音機器人服務項目,通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態(tài)決策等技術，實現(xiàn)AI預警外呼（24路并發(fā)）、智能接警處置（4路并發(fā)）、LLM大模型分類處理等功能；系統(tǒng)實現(xiàn)話術動態(tài)調整、意圖識別、語音合成與識別，可對接情指行-96110反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數(shù)據(jù)回溯，全面提升反詐預警效率與精準度，保障群眾財產安全。

1.2服務內容及要求 

服務	服務小項	功能項
智能AI預警呼叫服務	智能外呼服務	滿足24路并發(fā)外呼通話，可設置撥打時段，對未預警成功用戶進行多輪重呼，并根據(jù)需求配置重撥次數(shù)。日外呼總數(shù)滿足上限20000通。
		實現(xiàn)查看AI語音通話結果。
		實現(xiàn)外呼資源的統(tǒng)一和科學調度。
		實現(xiàn)通過導入數(shù)據(jù)的預警類型自動選擇相對應話術，滿足上下文理解、意圖識別。
		實現(xiàn)自助制作話術、修改話術、調整邏輯、自定義流程等。
		實現(xiàn)多輪對話，根據(jù)用戶意圖動態(tài)調整對話流程
		提供通用話術包服務，全年定期調優(yōu)運維并定期新增新話術。包括：網絡貸款類、投資理財類、公檢法類、冒充客服類、刷單兼職類、冒充領導類、其他類等通用場景，按照公安提供場景新增話術。
智能AI接警處置服務	投訴處置服務	為4路并發(fā)呼入提供技術支撐，提供智能語音提示服務，AI自動語音轉寫文字并識別投訴類型，并通過智能語音服務快速識別客戶訴求，記錄信息。滿足人工實時查看AI回答情況，必要時進行手動轉人工。
	接聽訓練服務	根據(jù)人工接聽投訴語音語料信息訓練模型，通過模型完成關鍵信息提取。
		根據(jù)數(shù)據(jù)集訓練大模型，通過大模型完成AI機器人智能接聽用戶投訴處置問題并進行分類處理
通話管理服務	任務查看服務	實現(xiàn)通過詐騙類型、通話結果、創(chuàng)建時間等進行查詢外呼情況；時間段滿足自定義選擇；滿足線索詳情查看，包括通話錄音、錄音轉譯、通話狀態(tài)、通話時長、通話標簽等詳情。
		實現(xiàn)通過投訴處置類型、通話結果、創(chuàng)建時間等進行查詢；時間段可自定義選擇；滿足通話錄音、錄音轉譯、通話狀態(tài)、通話時長、通話標簽等詳情查看。
		可查看任務狀態(tài)，包含當前執(zhí)行任務、運行狀態(tài)、并發(fā)數(shù)量。可手動啟/停工作中的任務。
	統(tǒng)計分析服務	提供統(tǒng)計分析功能，通過可視化大屏展示頁面展示
		實現(xiàn)按照外呼數(shù)據(jù)、通話時長占比、詐騙類型排行、平均通話時長、結果標簽分布等，展示預警數(shù)據(jù)的統(tǒng)計情況。
		實現(xiàn)按照投訴處置數(shù)據(jù)、結果標簽分布等，展示投訴處置的統(tǒng)計情況。
		實現(xiàn)按照自定義時間對通話數(shù)據(jù)情況進行統(tǒng)計展示，實現(xiàn)通過多樣化數(shù)據(jù)圖表，對預警變化趨勢、投訴處置趨勢進行直觀展現(xiàn)。
	錄音服務	滿足所有通話錄音，可依據(jù)對端電話、通話時間等信息，快速調取通話錄音文件。
	語音合成服務	實現(xiàn)將文字轉換成語音數(shù)據(jù)，把話術文本轉為語音，針對不同的使用場景，提供一般語音和長文本語音合成服務。
接口服務	數(shù)據(jù)同步服務	實現(xiàn)內網外呼任務部署
		實現(xiàn)將專網數(shù)據(jù)傳遞給內網，包括語音音頻數(shù)據(jù)，話單結果數(shù)據(jù)，對話文本數(shù)據(jù)等。
	接口對接與維護服務	實現(xiàn)通過定制化標準接口的開發(fā)，建立與96110反詐一體化模塊接口對接。提供標準的API接口，實現(xiàn)其他反詐平臺的對接服務。提供日常的接口維護服務，包括接口故障排查和修復接口性能優(yōu)化,接口升級和擴展,接口監(jiān)控和報警。

1.3采購標的需滿足的服務標準、期限、效率等要求；

1.3.1 供應商須在不遲于合同簽訂后的150天內完成常州市公安局2025年度AI語音機器人服務項目的部署工作，并保證正常運行。

本項目服務期限自服務確認符合要求之日起滿一年。

1.3.2 性能要求

（1）需保證滿足24路并發(fā)外呼通話，日外呼數(shù)能滿足20000通。

（2）用戶接聽電話后40秒以上有效通話率達60%以上。

（3）系統(tǒng)可滿足7×24小時不間斷運行。

（4）每季度至少更新一次話術模板。

（5）機器人狀態(tài)更新延遲≤5秒。

（6）通話錄音至少存儲6個月。

（7）接聽投訴需保證至少4路并發(fā)通話。

（8）每季度至少進行一次大模型訓練。

（9）智能接聽用戶投訴處置問題，響應時間≤3秒。

（10）系統(tǒng)故障恢復時間≤12小時，重大故障處理人員到達現(xiàn)場時間≤1小時。

（11）需保證機器人所有通話邏輯正確、對答處置流暢。

　1.4日常運維管理要求

（1）售后人員支持和培訓支持

　　安排專門的售后技術人員，售后技術人員負責日常的遠程/現(xiàn)場維護。供應商需保證服務團隊主要人員的穩(wěn)定，項目團隊的主要人員進行備份編制，對主要關鍵的崗位安排兩個負責人，相互同時配合負責關鍵任務。安排專業(yè)的技術人員及時響應采購人的培訓要求，針對平臺功能開展詳細的培訓工作，同時可遠程電話咨詢。

（2）網站故障恢復要求

　　若服務期間出現(xiàn)通話異常、服務延遲、邏輯異常等故障，供應商需12小時內恢復網站的正常使用，若12小時內還未恢復，則參照故障響應要求實施。

（3）7*24小時電話支持

　　安排資深技術顧問進行服務對接，提供7*24小時電話支持(節(jié)假日安排專人職守)，接到電話后立即進行問題處理，如果1小時內問題還未解決則安排技術人員進行上門服務，提供電話、郵件、QQ、微信等方式進行問題處理。

（4）7*24小時現(xiàn)場支持(1小時到達現(xiàn)場)

　　針對一些疑難問題（無法遠程解決）或重大問題（系統(tǒng)癱瘓影響正常業(yè)務運轉），則提供1小時到達現(xiàn)場支撐服務，公司安排技術人員上門進行問題處理。

（5）日常維護要求

　　定期對平臺進行安全檢查，定期進行云端數(shù)據(jù)備份，查找系統(tǒng)漏洞并修復，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

（6）其他要求

　　建立容災備份機制，在服務器無法訪問時無縫切換到備用服務器。

　　服務期間若整體平臺可升級使用，需免費提供。

1.5現(xiàn)場培訓服務要求

　　中標人應按采購人指定負責培訓操作管理及維護人員，達到熟練掌握產品性能，能及時排除一般故障的程度。

1.6保密要求

　　供應商對項目組必須進行相關安全保密教育，簽訂保密協(xié)議，有履行保密的責任和義務，并在保密協(xié)議中承諾不參與任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，參與人將承擔違法相關責任，參與人所屬公司也將承擔連帶法律責任。保密內容涵蓋但不限于：需求相關信息、專有技術、技術方案、工程設計、技術指標、計算機軟件、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、技術報告、實驗數(shù)據(jù)、試驗結果、操作手冊、技術文檔、公安秘密、版權和版權相關的狀態(tài)信息、相關的函電、與雙方及業(yè)主之間的會談內容相關的信息。

1.7其他項目相關的表格清單、圖紙、圖片等資料可以電子文件形式通過系統(tǒng)上傳。

服務時間：自合同簽訂之日起至服務確認符合要求滿一年。

服務標準：符合國家和行業(yè)現(xiàn)行的法律、法規(guī)及驗收規(guī)范