中信泰富（中國(guó)）投資有限公司（以下簡(jiǎn)稱：采購(gòu)人）就---中投營(yíng)銷采購(gòu)項(xiàng)目-呼叫中心外包服務(wù)采購(gòu)進(jìn)行邀請(qǐng)招標(biāo)，誠(chéng)邀合格供方參與。 、?項(xiàng)目概況與采購(gòu)范圍 中信泰富（中國(guó)）投資有限公司（以下簡(jiǎn)稱：采購(gòu)人）就如下項(xiàng)目進(jìn)行邀請(qǐng)招標(biāo)。本次采購(gòu)由中信泰富（中國(guó)）投資有限公司進(jìn)行采購(gòu)。 項(xiàng)目名稱：中投營(yíng)銷采購(gòu)項(xiàng)目-呼叫中心外包服務(wù)采購(gòu) 項(xiàng)目編號(hào)：--- 采購(gòu)范圍： 呼叫中心外包項(xiàng)目采購(gòu)范圍 一、核心服務(wù)采購(gòu)內(nèi)容 （一） 熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù) 通話接聽(tīng)服務(wù)： 乙方需提供 熱線全時(shí)段或甲方指定時(shí)段（ &; 小時(shí)、:-:）的人工接聽(tīng)服務(wù)，確保接通率&;%（按 &;有效來(lái)電總數(shù) / 接通來(lái)電數(shù)&;計(jì)算，有效來(lái)電指非惡意騷擾、非空號(hào)的呼入）；需支持多線路并發(fā)（并發(fā)線路數(shù)量按甲方 預(yù)估業(yè)務(wù)量確定，最低不低于 線），避免高峰期占線。 咨詢與問(wèn)題處理：坐席需依據(jù)甲方提供的，處理客戶關(guān)于產(chǎn)品咨詢、服務(wù)流程查詢、售后問(wèn)題的訴求；對(duì)無(wú)法即時(shí)解答的問(wèn)題，需按甲方標(biāo)準(zhǔn)流程創(chuàng)建工單，明確工單類別、處理時(shí)限，并跟進(jìn)至閉環(huán)。 （二）坐席團(tuán)隊(duì)管理服務(wù) 人員配置與管理：乙方需按甲方需求配置坐席人員（基礎(chǔ)坐席數(shù)量以招標(biāo)文件約定為準(zhǔn)，支持峰值擴(kuò)容），負(fù)責(zé)坐席的招聘（需提供候選人簡(jiǎn)歷供甲方審核，審核通過(guò)率&;%）、背景核查（無(wú)違法犯罪記錄、無(wú)行業(yè)不良從業(yè)記錄）、入職培訓(xùn)（含甲方業(yè)務(wù)知識(shí)、客服禮儀、系統(tǒng)操作，培訓(xùn)周期不少于 天，考核合格后方可上崗）。 日常運(yùn)營(yíng)管理：乙方需建立坐席排班制度（含節(jié)假日、夜班排班，確保無(wú)服務(wù)空檔），按 &;:&; 比例配置質(zhì)檢人員，每日抽檢坐席通話錄音（抽檢比例&;%），每月輸出坐席績(jī)效報(bào)告（含接通量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、違規(guī)次數(shù)等指標(biāo)）；同時(shí)控制坐席月流動(dòng)性&;%，核心坐席（服務(wù)超 個(gè)月）占比&;%。 （三）呼叫中心系統(tǒng)服務(wù) 系統(tǒng)部署與運(yùn)維：乙方需提供自主研發(fā)或合法授權(quán)的呼叫中心系統(tǒng)，包含 智能語(yǔ)音導(dǎo)航（支持甲方自定義語(yǔ)音菜單，如 &;按 咨詢，按 報(bào)修，按 投訴&....